2008年8月，我作为东风雪铁龙技术培训的教师，参加了由东风雪铁龙商务部培训室组织的师资培训。参加培训的成员都是与东风雪铁龙合作的院校中直接为东风雪铁龙全国服务网点培训维修工和维修技师的教师，分别来自北京、上海、武汉、成都、广州、潍坊、昆明等地。近一个月的学习中，我和四川交院、潍坊职院的老师一起三人，被安排到“成都成铁”的4S店实习，这是东风雪铁龙在成都的服务网点之一。我心想，摸了一辈子车，这大热天的派来企业实习真没啥意思。成都成铁的服务经理热情地接待了我们，介绍了企业概况后，邀请我们随意访问。

8月的成都天气太热，我首先溜到客户休息厅，厅内好凉爽，还没坐稳，服务员就端上香茶，我说了句谢谢，心安理得地接了下来，一边喝茶一边浏览。这确实是个休息的好场所，窗明几亮，新的报刊杂志随手可得，各种饮料安静的立在一台自动售货机内，另一边几台液晶电脑有几个人带着耳机正在上网娱乐，盆栽植物舒展出青翠的绿叶挂在眼前。我打算好了，在车间实习，热了就到这里歇一下脚。

从休息厅侧门出来，就是用户接待室，两位老师正和一名服务顾问有说有笑的交谈着，原来她是四川交院毕业的女生，已工作年余，见到老师的到来很是惊喜，始终微笑着介绍她在用户接待室工作的状况和感受，像是汇报，脸上流露出自豪的表情。我没有久留，随其他服务顾问接的车，追踪到车间。

车间挺大，沿墙布置有十余台举升机，维修技术人员都忙着，车间调度一边走嘴里一边嘟噜，原来他在用步话机和工作人员说话。走了一圈，我停在一台C5车旁，那位维修工一手拿着喷洗罐，一手拿着干净的抹布，停下来仔细的瞅着我，我也对他微笑的点了点头，算是打个招呼，他忽然问我是不是四川交院的老师。我反问他，你凭什么猜我是四川交院的老师呢？他诡秘的说，在四川交院见到过我，当时他正在东风雪铁龙四川交院培训中心接受维修工模块的培训。我连忙说是是，但来自武汉，在四川交院学习。他好奇的说，你们老师也学习呀？我说，老师不学习怎么教你们呢。我接着问，“你现在在干什么？”“保养完啦，清洗清洗”，他爽快的回答道。我问：“做发动机外部清洗还用清洗罐？”他说：“洗得干净。”我问：“这清洗罐的费用也算到用户头上，是吧？”他摇头回答道：“那开不出去，我们都是在小组的工时结算费中拿出一点来开支。”我说：“那不是你们的收入会少一点。”他无所谓的回答：“少一点就少一点，这样能提高用户的满意度，修车这行你是知道的是吧，客户不满意，你就没饭吃。”听到这里我顿生感慨，成都成铁的维修工还真行，不但出工，还做市场。我不由自主地向他伸出大拇指，会意一笑。转过话题我问，“你参加培训有什么收获没有？”他不屑地说，“那当然是有啦，学会了查工艺文件；知道了好多专用工具及其用法；能够看懂电气电路图了。”他还补充道，“没能参加东风雪铁龙的‘保养工艺比赛’是个遗憾，好在这次培训系统地学了一遍标准的保养工艺，补上这一课还算满意，以后保养即突出要点，又不遗漏项目，一定能争取更高的用户满意度。”这真是不聊不知道，一聊吓一跳，这跟我修车的时代进步也太大了吧！见他有收工的样子，也不好耽搁他，跟他打了个招呼就离开了，热的感觉扑面而来，我要回休息厅去。

在出车间的坡道上，停着一辆白色的富康车，刚到的，散发着热气。一位中年妇女正在向服务顾问抱怨，她的车仪表灯不亮，要求修理。接待这位中年妇女的服务顾问，正是那个四川交院毕业的女生，我好奇的站在一旁想看看她究竟如何做好她的工作的。见她礼貌的询问中年妇女车况，察看和记录车辆编码，当她听明了用户的问题时，很轻巧的打开车门，弯下腰用手在仪表板旁拨动着什么。回过头，很平静地对身后的中年妇女说，富康车的仪表灯可以调节亮度，并用手指着一个拨盘，一边拨动一边招呼这位中年妇女察看灯的明亮变化，指出仪表灯是好的，因为调节到最暗，灯才没亮。这位中年妇女尴尬一笑，喔，是这样啊......我想着，这个业务也许就这样结束了吧。哪知，中年妇女又提出空调噪音太大的问题。这位服务顾问扭身转到服务台前，在抽屉里拿出纸脚垫和塑料护套，很麻利的用护套套在座椅、方向盘和变速器、手刹的操纵柄上，垫上脚垫，进入车内熟练的确认空档和拉紧手刹后启动发动机、打开空调。依我的经验，没有查觉到明显的异响，如果制冷，空调应该没问题。服务顾问经过检查，也没发觉有什么异常，但是她不敢肯定，就对这位中年妇女说，空调大概没有问题，但是这么热的天，大老远的来一趟，我还是叫技术员检查检查，请你们到休息厅歇一下，喝点水，凉快凉快。我见她举起步话机说了几句后，驾车驶入车间。

天太热，我也回到休息厅里坐下乘凉。不一会，休息厅的服务员又给我端上一杯茶，这次我感到不好意思了，客气的接过茶，赶紧向服务员说明我的实习身份，请她不要见我进来一次，就端一杯茶来。她微微一笑说了声不要紧的，回到了服务台。我这个“实习生”这回受到贵宾的待遇了。

吃完午餐，路过用户接待室，进去找到那个小姑娘（就是接待中年妇女的服务顾问），询问那台富康车空调修的结果，小姑娘笑着说，车没问题，因为气温高，空调的压力大，风扇高速旋转，是风扇的声音。我问，那你们怎么修呢？她答道，检查一下，没有问题就把车送出来了。我又接着问，那怎么收费呢？她很自然的说，这种情况都没有收费。我说，那不是白忙活一场。她说，这是惯例。

结束实习有半年了，我在为服务网点培训维修技师的过程中，结合“用户问题解答”的教学，常常跟学员提起这次实习的故事，总感觉这些平凡的故事里蕴含着一种高尚的精神，但我难于归纳表达。最近偶然在网上看了一部美国影片，片名是《预见未来》，电影讲述美国社会上一个平凡的人，他有特殊的本领，能预见未来即将发生的事，这项才能让他占了不少便宜，但也吃了一些苦头。国家保安机关发现了他的特殊本领，邀他参与制止一起恐怖活动。他运用预见未来的特异功能，千方百计的逃避，并想方设法保护他所爱的人。在躲避的地方他使出全身懈数，预见未来将要发生的情节，终于意识到，如果只是从保护他所爱的人和避免自己麻烦出发，从恐怖份子手中救回爱人，但核爆炸还是在他们的附近发生，一切努力付之东流。如果从大局出发，国家安全，小家也保全。于是，他义无反顾地投入到保卫国家之战，结局当然美满。

想一想成都成铁东风雪铁龙4S店里，发生在维修工、服务顾问和休息厅的服务员身上的故事，他们一切从大局出发，一切为用户着想，不在乎牺牲自己的一点利益，做市场的观念。我认定他们就是发生在我们身边的、能预见未来的人。在他们身上，我能充满信心的预见到东风雪铁龙的光明未来。

这是一件真人真事，故事的主人公的姓名我没记住，在此表示歉意。